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徐大偉的策劃世界（六）（3）
作者：徐大偉 時間：2012-2-25 字體：[大] [中] [小]
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王府井書店員工制服為什么這么土？
現在。我最怕兩件事。最愛兩件事。兩件事卻又是相同的兩件事。我真是一個矛盾且奇怪的動物。
一是最怕去書店。好書多得可怕。每次進書店都要買一大堆。買了這本還想買那本。家里沒看的書又一大摞了。看書的時間總是不夠多。心里焦急。二是怕到處逛。一走一看，發現的問題和想到的點子總是太多太雜，寫都寫不完。現實生活中需要做、寫、看、聽、談的東西實在是太多了。我只能每天試著來寫一點做一點。才能勉強對得起我這顆久已不安分的心。
看了上面的話，兩個“愛”的意思你也該明了了。昨日傍晚。帶著又怕又愛的明顯復雜的心情來到了北京王府井大街，走進了王府井新華書店。果然。如我所料。想買的書太多。留戀忘返。
左選右挑。推著九本書去結帳。就在此時，問題來了。我看見一個書店員工走在我前面，在她的黑灰色的茄克衫制服的后面寫了很大很粗很紅的兩行字：北京發行集團、王府井新華書店。我一驚。這是他們的制服？這是一個“文化殿堂、知識海洋”的書店員工的制服？我趕緊去搜尋更多的店員。很失望。這真是他們的制服。書架后的那兩個說笑的店員也穿著同樣的衣服。太不可思議了，書店員工的制服怎么能這么土呢？衣服后面的字有必要寫得這么大嗎？有必要寫嗎？誰不知道你這是王府井書店啊？做廣告也要看個場合看個位置是不是？就算是非要寫，也應該寫的有點創意、有點藝術、有點文化好不好？你們這是書店啊？是販賣文化和智慧的北京大型書店啊？北京可是文化中心啊，難道你們忘了？具有五千年燦爛文化的偉大國家的文化中心的重點書店里竟然有這樣“土”且“俗”的店員制服？不是我親眼所見，我哪敢相信？
也怪我，沒帶相機拍下來給你看看在我眼前晃來晃去的，與整個書店、甚至與整個北京、與這個快速發展的時代極其不和諧的制服是個什么樣的？不過。沒拍下來也不全是壞事，你可以親自去看啊，也可以想象啊，想象一下在一個個或漂亮或氣質極佳的書店員工制服的背后都印有兩行大大的紅色的字，每個人都像背著一個“廣告牌”，像街上的流動廣告人，在書香人堆里竄來竄去，是不是很滑稽？
北京發行集團的領導、王府井新華書店的領導，不好意思了，我不得不“罵”你們幾句了，你們兩個都要“罵”，是因為我拿不準這個事情到底是誰定的？是誰要求把書店員工的制服做成這樣的？你們為什么這么糊涂啊？這樣落伍和土氣的衣服，讓誰穿誰愿意穿啊？相信，兩位領導一定不用穿了，你們不穿也要體諒一下員工的感受啊？你們在店里走一走看一看員工的行為舉止、工作面貌，有幾個員工因為穿了制服而更有風度和更有干勁了？有幾個員工穿著的制服是合身又好看的？有幾個員工不是下班后趕緊脫下制服而是穿著制服回家的？有嗎？為什么呢？不好看、不愿意穿唄。
為什么就不能把書店員工的制服做得好看一點、體面一點、有文化有品味一點呢？這有多難呢？你們是書店啊？兩位領導也一定去了不少國家逛了不少書店，有沒有留心過人家書店工作人員的制服是什么樣的呢？可不可以借鑒一下學習一下？不能只顧著學人家的數字化、科學化管理啊？說到管理，什么是管理啊？制服就是管理呀，你沒有給員工提供一套讓他喜愛和滿意的制服，就是沒有給員工傳遞一個公司真心關愛關心員工的“以人為本”的管理風范，就是“言不由衷”，就是“說一套做一套”，就更談不上科學管理。此話雖刻薄了一點，但道理卻是真摯的。你讓一個員工穿一身他不愛穿、討厭死了的制服去勤勞工作、微笑服務，這怎么可能呢？果然。我又言中。在我來到收款臺的時候，兩個店員正在聊豆腐需不需要放冰箱的事呢，一個坐著，一個站著，聊得起勁得很。盡管在我前面已經有兩個排隊結帳的讀者，她也不著急，一邊收款一邊聊，手里數著錢，臉上的微笑卻不是給眼前這個付款的讀者的，是給她同事的。站著的那個店員終于坐了下來，這時又過來兩三個小伙子問：在這也能結帳嗎？她不緊不慢地答：能。我這才知道原來她也是收銀員啊？我們四五個人在這排隊她難道沒看見嗎？為什么不坐下來讓我們去她那邊結帳呢？
兩位領導看到了吧？這就是你們書店的真實服務。不相信的話，可以喬裝打扮一番親自去體驗一下自己書店的“優質服務”是不是像我說的那樣？其實，這一點都不奇怪，領導怎樣對待員工，員工怎樣對待客戶，客戶怎樣對待領導。這個循環可以是“惡性”的，也可以成為“良性”的，決定權完全在兩位領導手里，好壞全憑你們的良心。
一定有人會說徐大偉你這也太小題大做了吧？我的回答：不怕小題大做。就怕小題不做。大題小做。
不掃一屋何以掃天下？
中國企業，快閉上嘴，去傾聽吧
現在的企業都是怎么了？“過頭話”隨便說。“過頭事”隨便做。撞在了槍口上了就算自己倒霉。撞不上就滿世界逍遙自在。
前天晚上又在電視上看到兩個有點“過頭”的企業，一個是飛鶴乳業，廣告口號：一“貫”好牛奶；一個是完達山，廣告口號：45年好品質。
我一聽，就來氣，張口就說：“還一貫好牛奶，又在自我吹噓，也該罵罵飛鶴了，感覺自己有多好似的，是時候給他們點打擊了。”
老婆看著我笑。這也是她的命，有這么一個“路見不平，提筆相助”的惹事老公。
老婆常對我說：“哪有自己說自己好的，你好要別人說才對啊。”
老婆，也不是啊，你看，這兩位，好像有點趁火打劫的意思，別的牛奶不是查出來有問題嘛，我沒有查出來問題啊，買我的啊，我是“45年好品質”啊，生怕別人不知道自己沒問題，就花大錢上最大的電視臺找收視率最高的頻道一天好幾次地公開“自賣自夸”：他們都很壞，我很好，買我吧。
其實，你做點廣告，說說自己的情況，讓消費者多買你點產品也無可厚非，可是，也得有個度啊，也得注意注意說話的口氣和語言的中肯度啊，不能上來就不可一世地“一貫好牛奶”、“45年好品質”，說得也太絕對了吧，你怎么可能是“一貫好牛奶”，你的產品品質就從來沒出過問題，現在就敢拍著胸脯說自己的產品百分之百是優質產品，你真敢說？我知道，我激你你不怕，你肯定敢說，但是，食品監管部門來激你，不知你是不是還敢這樣理直氣壯、目中無人？
這兩位還只是龐大的中國企業中的小小代表而已，說話更厲害的，更口無遮攔，更信口雌黃的還有成千上萬。此刻無論你是點擊網站還是翻看報刊還是打開電視還是收聽廣播，我敢保證，你都會很容易地看到聽到一個又一個企業正在說過頭話，做過頭事。這就是風氣，大家都這樣，誰也別說誰，基本上都一樣。
也不知是誰規定的，廣告宣傳就是要說自己好，就是要夸張美化自己。突然就很煩，想罵人：中國企業請閉上嘴吧，你們說得也太多了，現在也該輪到消費者們說話了，你們洗耳恭聽吧。
就知道通過各種媒體各種形式來標榜自己，卻很久沒有想過自己說得話消費者是不是真相信？聽了你們的話消費者有什么感受？他們是怎么看待你們的言行的？他們是怎樣評價你們的品牌的？他們為什么會購買你們的產品和為什么不購買你們的產品？消費者都在怎樣聊你們的服務？消費者的需求你們真的滿足了嗎？你們產品或服務會給消費者帶來什么樣具體的利益和價值？消費者真的值得購買你們的產品嗎？
都在張口戰略閉口策略，什么是戰略？什么是策略？“傾聽”就是戰略。“傾聽消費者”就是策略。“傾聽潮流”、“傾聽員工”、“傾聽專家建議”、“傾聽內心的真實聲音”、“傾聽街頭閑聊”、“傾聽促銷員”、“傾聽未來”都是個頂個的好策略。
現在的電視臺也是一大堆毛病，就知道請一個個風流倜儻的企業家做專訪，卻不知道給廣大消費者提供一個說話的窗口，哪怕小窗口也行啊。我知道你肯定反問我怎么開窗口啊？知道你事多，想法早給你預備著呢。
你不能做一個“消費者說”的節目，請廣大消費者談談對某品牌或某個營銷事件的看法和理解，不能請廣大企業家坐在觀眾席上傾聽消費者的直言和良策？誰規定的消費者就只配做觀眾不能做嘉賓？
都是一幫偽君子，一邊大聲喊著消費者是上帝，一邊背后小聲罵：消費者都是傻子，最好忽悠，一忽悠就上套。
商家們，你們才真是傻，你們就沒想過“上帝”是好騙的嗎？