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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（二）（3）
作者：閻紅衛(wèi) 時(shí)間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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送達(dá)人自帶工具，幫助客戶將證件正確懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著的、不影響客戶經(jīng)營(yíng)的位置。
4.7.6 行政許可查詢
設(shè)置查詢通道，提供準(zhǔn)確的查詢信息，在不影響各方利益的情況下方便有疑問(wèn)的客戶進(jìn)行查詢和釋疑，做到隨時(shí)可查，及時(shí)回應(yīng)；
對(duì)申請(qǐng)人資料進(jìn)行存檔，保證資料完整、不泄露客戶信息。
4.7.7 后續(xù)服務(wù)
為零售客戶提供許可證變更、補(bǔ)辦、停業(yè)（恢復(fù)營(yíng)業(yè)）、歇業(yè)、延續(xù)等后續(xù)服務(wù)；
受理申請(qǐng)后在3個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；
妥善保管客戶資料和證件，避免丟失、損壞；
耐心解答客戶的相關(guān)咨詢；
確保辦理率達(dá)100%。
4.8 行政執(zhí)法
4.8.1 市場(chǎng)巡查
檢查卷煙零售市場(chǎng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并妥善處理；
提高客戶安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)，防止被掉包、欺騙；
指導(dǎo)客戶整理柜臺(tái)、擺放物品，幫助客戶營(yíng)造干凈整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；
每周拜訪轄區(qū)客戶1次，不留死角、不留盲區(qū)，走訪率達(dá)100%。
4.8.2 取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶
嚴(yán)格按照法定程序，公正執(zhí)法，取締市場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，凡是無(wú)煙草專賣零售許可證從事卷煙、雪茄煙零售業(yè)務(wù)的，依據(jù)《煙草專賣法實(shí)施條例》第六十一條規(guī)定，由工商行政管理部門或者由工商行政管理部門根據(jù)煙草專賣行政主管部門的意見實(shí)施行政處罰；
接到舉報(bào)后第一時(shí)間進(jìn)行檢查，落實(shí)到位，發(fā)現(xiàn)一戶查處一戶，使零售經(jīng)營(yíng)戶持證率達(dá)100%，維護(hù)已辦證客戶的權(quán)益。
4.8.3 打假維權(quán)
通過(guò)加大打假走私、大案查處力度，維護(hù)守法零售客戶的權(quán)益；
接到舉報(bào)后在第一時(shí)間落實(shí)到位，現(xiàn)場(chǎng)查處；
通過(guò)市場(chǎng)整頓、市場(chǎng)監(jiān)管、法制宣傳教育促使零售客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)；
嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，凈化市場(chǎng)，保障合法零售客戶的權(quán)益不受侵害，提高合法經(jīng)營(yíng)零售客戶的盈利。
4.8.4 案件查處
及時(shí)處理客戶和消費(fèi)者爭(zhēng)議案件，緩解雙方矛盾，維護(hù)合法者權(quán)利；
接到投訴后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，避免爭(zhēng)議惡化；
嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，耐心解釋、不蠻橫、不冷硬，保證客戶滿意度達(dá)98%以上，
大案要案查處，做到不威脅、不逼迫，消除客戶與消費(fèi)者的不滿情緒；
案件結(jié)案率達(dá)100%；
保證查扣物品的完整性，當(dāng)面清點(diǎn)準(zhǔn)確。
4.8.5 行政處罰
行政處罰中第一時(shí)間響應(yīng)、詢問(wèn)、鑒定、定性、定價(jià)等，完成詢問(wèn)筆錄及相關(guān)文本的填寫和簽字；
對(duì)違規(guī)違法零售客戶嚴(yán)格按照行政處罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，并在行政處罰規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢；
查處違法案件時(shí)以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，做到事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處理恰當(dāng)，手續(xù)完備，程序合法；
處罰完畢后第一時(shí)間找到當(dāng)事人的涉案物品，在客戶的見證下將先行登記的物品啟封，保證實(shí)物完整。
4.8.6 和諧轉(zhuǎn)化
注重對(duì)持證戶的教育、引導(dǎo)，并對(duì)無(wú)證客戶及輕微違法經(jīng)營(yíng)客戶進(jìn)行引導(dǎo)入網(wǎng)、宣傳教育，對(duì)其講解政策法律，告知其守法經(jīng)營(yíng)的益處，使之轉(zhuǎn)化為合法經(jīng)營(yíng)客戶；
告知率達(dá)100%，客戶知曉、接收程度達(dá)90%以上。
4.9 個(gè)性化服務(wù)
4.9.1 弱勢(shì)群體服務(wù)
在貨源上對(duì)弱勢(shì)群體客戶傾斜，保證其合理的貨源需求得到滿足；
制定并實(shí)施弱勢(shì)群體客戶幫扶計(jì)劃，每周拜訪二次，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力；
每年春節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日，對(duì)弱勢(shì)群體客戶進(jìn)行親切慰問(wèn)。并送去慰問(wèn)物品。
4.9.2 特殊用煙服務(wù)
及時(shí)審批客戶的特殊用眼需求，并及時(shí)反饋；
保證客戶所需的卷煙品牌在審批后的第1個(gè)訂貨日及時(shí)到位。
4.9.3 聯(lián)誼交流
開展品牌推介、產(chǎn)品評(píng)吸、客戶座談、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)，集中討論，積極采納意見和建議，提升客戶的品牌認(rèn)知；
為參會(huì)客戶提供高效滿意的相關(guān)服務(wù)。
4.9.4 情感服務(wù)
在節(jié)假日訂貨期間，向客戶致以親切的節(jié)日問(wèn)候，使客戶心情舒暢，不斷提高對(duì)朔州煙草的滿意度；
對(duì)長(zhǎng)期患病或者家庭困難以及因不可抗力等原因帶來(lái)經(jīng)營(yíng)困難的客戶進(jìn)行慰問(wèn)和幫助。
4.10 客戶監(jiān)督與投訴
4.10.1 行政許可監(jiān)督與執(zhí)法監(jiān)督
公布監(jiān)督內(nèi)容、電話、相關(guān)工作紀(jì)律；
所公布信息易于閱讀辨認(rèn)，便于客戶監(jiān)督、投訴和舉報(bào)，不斷擴(kuò)大線索來(lái)源；
接到投訴后及時(shí)成立調(diào)查小組；
按照規(guī)范流程進(jìn)行調(diào)查處理；
一周內(nèi)上報(bào)調(diào)查情況，反饋處理結(jié)果。
4.10.2 客戶投訴
公開投訴電話，方便客戶撥打；
耐心傾聽投訴電話，認(rèn)真做好記錄；
1個(gè)工作日內(nèi)將投訴的問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)解決，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的要通知客戶并告知原因；
處理完畢后及時(shí)反饋客戶處理結(jié)果。
5. 消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.1 產(chǎn)品放心服務(wù)
5.1.1 明碼標(biāo)價(jià)
指導(dǎo)零售戶正確進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)；
檢查零售終端的卷煙標(biāo)價(jià)情況，確保100%明碼標(biāo)價(jià)；
價(jià)錢標(biāo)示清晰、整潔、規(guī)范；