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朔州煙草服務品牌建設策劃方案（二）（2）
作者：閻紅衛 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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對采集訂單未接通的客戶，于當日訪銷結束前再次撥打客戶電話，避免漏訂。
4.2.2 網上訂貨
指導客戶正確使用智能零售終端設備，熟練掌握各項功能的操作方法，指導客戶進行網上訂貨；
通過智能零售終端機向客戶及時、準確地發布相關政策、品牌、庫存等方面的信息，并及時更新，使客戶能便捷地了解有關政策與信息；
幫助客戶及時對智能零售終端設備進行維護，使之能夠正常使用。
4.3 電子結算
4.3.1 電子結算指導
為零售客戶講解電子結算的流程和操作方法，使其能正確、熟練地進行電子結算，保證資金安全；
耐心、詳細地解答客戶的疑問。
4.3.2 電子結算提醒
提醒已訂貨客戶及時存款，以免影響客戶經營；
確保客戶在訂貨當日16：00前將存款存入指定銀行。
4.3.3 完成電子扣款
及時完成每個訂單的資金劃扣，保障資金安全。
4.3.4 處理貨款失誤
因系統故障發生結算失誤時，收到財務科通知后，于12小時內通知客戶，積極協調解決，確保客戶資金安全、金額準確；
對于多扣劃的客戶貸款，應于下次送貨時及時退還，確保客戶滿意度達95%以上；對于給客戶帶來的不便，耐心解釋，求得客戶諒解；
耐心接受客戶關于貨款結算失誤的咨詢、投訴，積極協調解決，及時反饋；
由于工作失誤造成串碼、串煙現象的，向客戶誠懇道歉，并足額賠償由此給客戶造成的損失。
4.4 終端服務
4.4.1 產品擺放
拜訪客戶時，指導和幫助客戶進行產品陳列，保證客戶產品擺放合理，提高客戶的卷煙動銷率。
4.4.2 庫存指導
每月最后5個工作日進行客戶庫存盤點；
指導客戶保持合理庫存，避免造成卷煙積壓。
4.4.3 經營指導
及時向客戶宣傳公司的政策，使轄區內的客戶充分了解、掌握；
在拜訪客戶時或客戶咨詢時，對客戶進行個性化經營指導，提升客戶的經營能力，幫助客戶提高盈利；
每月初發放動銷臺賬，通過動銷臺帳指導客戶經營，提升客戶盈利水平；動銷臺賬應保持清晰、整潔，填寫正確；
按照促銷政策要求的時間，正確指導客戶進行促銷，幫助客戶提高品牌動銷率，提高客戶盈利水平。
4.4.4 新增客戶服務
及時建立新增客戶檔案，保證新增客戶基礎信息的真實性；
客戶經理在1個工作日內完成對新增客戶的指導、落實，使新增客戶能夠盡快訂貨。
4.4.5 客戶分類服務
建立客戶檔案，并及時進行更新，保證客戶基礎信息的真實性；
依據國家煙草局零售客戶業態分類標準，結合對每位零售客戶基礎信息的全面分析和實際工作需求，將零售客戶分為核心客戶、重點客戶、一般客戶、弱勢群體客戶四類，為差異化服務奠定基礎；
每月對零售客戶進行1次評價，并及時更新客戶分類。
4.4.6 客戶拜訪服務
核心客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；
重點客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；
一般客戶：每月確保上門拜訪不少于5次；
弱勢群體客戶：每月確保上門拜訪不少于10次。
4.4.7 差異化服務
核心客戶：及時跟進客戶的實際需求，鞏固客戶忠誠度與依賴度；
重點客戶：采取措施提高客戶的銷售能力和盈利能力，逐步提高客戶與公司長久合作的信心，并增強其忠誠度與依賴度；
一般客戶：耐心、細致地服務客戶，增強客戶的銷售能力和公司合作的信心，提高客戶滿意度；
弱勢群體客戶：及時解決客戶在經營及生活中存在的實際困難，幫助客戶提升經營能力和盈利。
4.5 品牌培育
4.5.1 新品牌培育
向零售客戶客觀、準確地介紹新產品的特性、賣點、吸味、包裝、防偽標識、品牌文化、宣傳口號、銷售方式等，提高零售客戶對新品牌的認知；
選取各方面條件都比較好的零售客戶，召開定點戶品牌上市推薦會；
及時分析客戶反饋的市場信息，評價零售客戶是否接受新品牌的上柜和培養，并向客戶反饋；
幫助客戶妥善處理有關新品牌銷售產生的問題，提高客戶滿意度，為新品推廣打好基礎。
4.5.2 品牌分析
定期對轄區內所銷售的卷煙品牌進行客觀、準備地分析，分析內容包括：品牌經濟指標分析、新品牌銷售走勢分析、市場價格分析、品牌集中度分析、供貨商貢獻度分析、品牌市場環境分析。
4.5.3 品牌銷售建議
根據客戶的實際經營能力，向客戶推薦相應品牌，引導客戶優化品牌結構，合理訂貨，避免造成卷煙庫存積壓；
及時更新品牌價格信息，幫助客戶正確制定價格，保證客戶的盈利水平。
4.6 物流配送
4.6.1 分揀、打碼、封包
按客戶訂單及時準確地進行卷煙分揀、打碼、塑封；
確保準確配貨，無差錯，無殘煙出庫；
打碼率98%以上，保證煙包內分揀標簽零遺漏；
零售客戶所訂卷煙在24小時內分揀到位；
塑封干凈、整潔。
4.6.2 配送服務
按卷煙送貨單及時、準確、無差錯、無殘損、安全配送到戶；
送貨準確率100%，殘損煙控制在3‰以內，每次配送送戶的時間差不超過1小時；
送貨到戶時耐心解答客戶的咨詢；
保持車輛與貨物整潔。
4.6.3 異常情況處理
若客戶收到殘煙，24小時內可調換，一個工作周期內將殘煙調換到戶；對客戶造成麻煩時應陳懇道歉，并對客戶的理解與合作表示感謝；
卷煙打碼過程中出現的串碼、串煙現象，24小時內給予調換，并向客戶解釋清楚；
對送貨作業中發生的貸款、卷煙數量異常情況，在發現異常情況后24小時內協調解決，做出有效處理，確保處理率達100%;
因工作失誤給客戶造成的經濟損失，足額賠償。
4.6.4 信息宣傳
向客戶宣傳經營風險防范知識，尤其在卷煙銷售高峰期前和卷煙掉包事件高峰期間應加強宣傳，提高客戶防范意識，降低經營風險；
確保宣傳普及率達100%。
4.7 行政許可
4.7.1 信息公示
通過適當方式，公示行政許可服務項目、與許可相關的材料及辦理結果；
公示內容應具有指導性，包括有關行政許可的事項、依據、條件、數量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，方便客戶了解相關詳情，提高辦理效率；
確保公示信息準確、明晰，及時更新。
4.7.2 窗口受理服務
設定統一受理申請的窗口，為申請人提供一站式服務；
對有疑問的申請人耐心進行解釋；
保持環境整潔、舒適，并提供飲用水和相應書籍等。
4.7.3 綠色通道服務
開設綠色通道，為殘疾、孤寡老人等行動不便的申請人提供上門服務；
辦理過程中在第一時間告知客戶所需的資料，指導幫助填寫相關材料；
向客戶宣傳相關法律法規，指導客戶辦理。
4.7.4 行政許可辦理
在法定期限內進行依法審查、依法辦理；
受理申請后在20個工作日內對符合條件的申請人做出行政許可審批；
對不予行政許可的應當即時作出不予受理的決定，下達不予行政許可決定書；
申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許申請人當場更正；
申請材料不齊全或者不符合法定形式，當場或者在5日內以書面形式一次告知申請人需要補正的全部內容。
4.7.5 證件送達和懸掛
對做出行政許可決定的，辦理完畢后10個工作日內將行政許可決定書及煙草專賣零售許可證正副本送達客戶；