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朔州煙草服務(wù)品牌建設(shè)策劃方案（一）（4）
作者：閻紅衛(wèi) 時(shí)間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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2．服務(wù)行為
（1）保持微笑：微笑是世界共同的語(yǔ)言，他可以自然地拉近你與客戶間的距離，要學(xué)習(xí)和練習(xí)自己的微笑；保持與客戶接觸全過(guò)程時(shí)的微笑，即使在電話中也要讓客戶感覺(jué)到你在微笑。
（2）自然大方：舉手投足間要自然，不能讓客戶感覺(jué)你拘謹(jǐn)或刻意，行為即不能生活化顯的過(guò)于隨意，也不能程式化讓人過(guò)于疏遠(yuǎn)；與客戶接觸全過(guò)程要大方，緊張、恐懼等都會(huì)讓客戶與你有一樣的心理體會(huì)，不能達(dá)到最佳的服務(wù)效果。
（3）親切體貼：親切體貼就是要貼近客戶的心理，讓客戶感覺(jué)是在與鄰里友好接觸，讓客戶感到溫暖，感到你很好相處，并且愿意和你相處；親切體貼要注意保持距離，杜絕過(guò)于親近而引起不必要的麻煩。
（4）仔細(xì)利落：服務(wù)客戶要細(xì)心，不可粗心大意，丟三落四；與客戶服務(wù)時(shí)要靈活敏捷，行動(dòng)要迅速，動(dòng)作要利落，要有條理，按規(guī)程服務(wù)。
（5）守時(shí)守約：守時(shí)守約是基本的道德規(guī)范，更是服務(wù)的基本規(guī)范要求，要有強(qiáng)烈的時(shí)間和守約意識(shí)，養(yǎng)成良好的守時(shí)守約習(xí)慣，從而建立客戶對(duì)你的基本信任。
3．服務(wù)溝通
（1）服務(wù)溝通的原則
①耐心：學(xué)會(huì)克制自己，不要打斷客戶的話，要耐心地聽(tīng)；特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。
②關(guān)心：帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，不能漫不經(jīng)心。要理解客戶所說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的關(guān)鍵；讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置；始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。
（2）溝通的基本要求：
①符合禮貌的基本要求。
②準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活。
③注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商量式的語(yǔ)氣。
（3）溝通技巧：“三不一多”
不主觀：別一開(kāi)始就假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什么，這樣的話，你會(huì)自以為知道客戶的需求而不認(rèn)真地去傾聽(tīng)。請(qǐng)?jiān)诼?tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要……”等等，以印證你所聽(tīng)到的。
不否定：任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。
不指責(zé)：你是專業(yè)人員，對(duì)方不是；不對(duì)客戶表示出懷疑的言行。
多理解：站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。
（4）溝通“十變?yōu)椤?BR> ①“我不知道。”→ 變?yōu)椋骸拔蚁胂肟础！?BR> 客戶經(jīng)常把“我不知道”聽(tīng)成和理解成“我沒(méi)有你想得到的信息，我不打算費(fèi)事去得到這些信息”。為客戶找到問(wèn)題的答案，雖然會(huì)多花些時(shí)間，卻能因?yàn)槟闼峁┻@些服務(wù)，獲得客戶對(duì)朔州煙草服務(wù)的親切感。
②“做不到。”→ 變?yōu)椋骸拔夷茏龅降氖恰薄?BR> 在你沒(méi)有選擇余地時(shí)，也不要使用生硬的拒絕，而要考慮能為客戶作什么。這時(shí)可以用“我能做到的是…”這個(gè)句子開(kāi)頭，向客戶表明你正對(duì)他們的問(wèn)題尋找解決的辦法。
③“這不是我的工作。” → 變?yōu)椋骸斑@件事可以由…來(lái)幫助您”。
當(dāng)客戶希望你作的事不在你的權(quán)利范圍或弄不清的事時(shí)，你應(yīng)該成為一個(gè)中介人，引領(lǐng)客戶去找到能幫它解決問(wèn)題的人或部門。
④“你說(shuō)的對(duì)——這個(gè)部門很差勁。” → 變?yōu)椋骸拔液芾斫饽愕母惺堋！?BR> 如果一位客戶對(duì)客戶經(jīng)理、電訪員、專管員、送貨員或某一部門的工作表示不滿時(shí)，千萬(wàn)不要通過(guò)“你說(shuō)的對(duì)——這個(gè)部門很差勁”這樣的話來(lái)對(duì)他表示安慰而把事情弄得更糟。應(yīng)該說(shuō)“我理解你的苦衷”來(lái)表達(dá)對(duì)客戶的理解，從而達(dá)到表示關(guān)心的作用。
⑤“這不是我的錯(cuò)。” → 變?yōu)椋骸白屛蚁胂脒@件事該怎么解決。”
面對(duì)客戶的指責(zé)，如果一味地辯解，就會(huì)聽(tīng)不進(jìn)客戶的話。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)“那不是我的錯(cuò)”這句話快到嘴邊時(shí)，深吸一口氣，然后，帶有同感地說(shuō)：“讓我想想這事該怎么解決。”這種辦法，能使你更好、更快地解決問(wèn)題。
⑥“這事情你找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)吧。” → 變?yōu)椋骸拔液皖I(lǐng)導(dǎo)溝通一下好嗎？”。
客戶提出超出公司常規(guī)的事情時(shí)，將情況直接推給領(lǐng)導(dǎo)是一種推脫，應(yīng)該站在為顧客方便的角度來(lái)考慮解決，并將領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)盡快轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，必要的時(shí)候可由領(lǐng)導(dǎo)直接與客戶聯(lián)系。
⑦“你什么時(shí)候需要？” → 變?yōu)椋骸拔視?huì)盡力的。”
面對(duì)一些不合理或者很難滿足地要求時(shí)，不要立刻做出否定回答，而是盡力接受這一要求。不要做出任何你不能實(shí)現(xiàn)的承諾，而是自信、熱情地安慰他們。
⑧“請(qǐng)冷靜點(diǎn)兒” → 變?yōu)椋骸拔艺娴暮鼙浮薄?BR> 當(dāng)客戶失望、生氣或擔(dān)心時(shí)，告訴他們冷靜下來(lái)就意味著說(shuō)他們的感情不重要。不妨采取相反的辦法---道歉，道歉并不意味著你贊同他的觀點(diǎn)，但可以從一定程度上化解客戶的不滿。
⑨“我忙著呢！” → 變?yōu)椋骸昂鼙福?qǐng)您稍等。”
停止手頭的工作去為另一位客戶服務(wù)有時(shí)并不那么容易。不要用應(yīng)付的態(tài)度來(lái)處理，優(yōu)秀的員工會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍等。”一句愉快簡(jiǎn)短的話語(yǔ)會(huì)使客戶意識(shí)到你對(duì)他的尊重。
⑩“請(qǐng)給我回電話。” → 變?yōu)椋骸拔視?huì)給你回電話。”
千萬(wàn)不要因?yàn)槟愫苊Γ胱尶蛻艚o你打電話，要主動(dòng)地給客戶打電話。
（5）處理抱怨的禮儀規(guī)范：仔細(xì)傾聽(tīng)；復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)；認(rèn)可顧客的感受；道歉；解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤；感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題。
2.2 領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工
2.2.1 高層行為規(guī)范
定戰(zhàn)略、抓班子、帶隊(duì)伍、做垂范
2.2.1.1定戰(zhàn)略:高瞻遠(yuǎn)矚、胸懷全局、搶抓機(jī)遇
①高瞻遠(yuǎn)矚：視野廣闊，眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)。既能明晰國(guó)內(nèi)外宏觀大局，又能洞察煙草行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)方向有清晰的把握。能根據(jù)內(nèi)外環(huán)境變化和朔州煙草發(fā)展目標(biāo)，制訂出科學(xué)、合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，引領(lǐng)企業(yè)朝正確的方向前進(jìn)。②胸懷全局：能夠站在朔州煙草發(fā)展全局的角度思考并處理問(wèn)題，思考問(wèn)題系統(tǒng)、全面，處理問(wèn)題公平、公正，對(duì)事不對(duì)人；時(shí)刻以大局利益為重，少計(jì)較個(gè)人得失。③搶抓機(jī)遇：能及時(shí)根據(jù)外部環(huán)境變化和企業(yè)資源狀況調(diào)整經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提高企業(yè)的應(yīng)變能力、應(yīng)變速度和應(yīng)變質(zhì)量。抓住機(jī)遇，規(guī)避不必要的風(fēng)險(xiǎn)。
2.2.1.2 抓班子：寬容大度、民主團(tuán)結(jié)、高度一致
①寬容態(tài)度：開(kāi)放對(duì)待意見(jiàn)，鼓勵(lì)班子成員表達(dá)不同想法。寬容對(duì)待失誤，支持班子成員創(chuàng)新地進(jìn)行工作。②民主團(tuán)結(jié)：堅(jiān)持民主集中制的組織原則，開(kāi)創(chuàng)民主和諧的良好風(fēng)氣。以飽滿的精神、嶄新的面貌、充足的干勁、團(tuán)結(jié)的形象和創(chuàng)新的思維帶領(lǐng)大家齊心協(xié)力，埋頭苦干，不斷開(kāi)創(chuàng)朔州煙草發(fā)展的新局面。③高度一致：領(lǐng)導(dǎo)班子是企業(yè)發(fā)展的核心，必須高度一致和全心全意為企業(yè)服務(wù)。