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朔州煙草服務品牌建設策劃方案（一）（2）
作者：閻紅衛 時間：2010-1-31 字體：[大] [中] [小]
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（3）口腔：要保持口氣清新，不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品。
（4）胡須：男員工不能蓄胡須。
（5）面部：面部要隨時注意保持清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重；女員工要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
（6）雙手：手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈；不能留長指甲。女員工涂指甲油要盡量使用淡色系。
2． 行為舉止
（1）坐姿：①多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；女士兩腳的腳后跟要靠攏，男士可略分開約與肩寬。②若坐在較深軟的沙發上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發里；女員工著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下。③若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男員工可翹二郎腿但切忌抖動。
（2）站姿：①基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔。②男員工站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女員工雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優雅大方。③特別注意在會見客戶或出席正規儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里。
（3）行走：①行走時神態大方自然、目視前方、雙臂自然擺動。
②不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物。③在樓內廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工作區域內隨意跑動，拐彎時應注意放慢腳步。
（4）點頭：①微微地點頭以示對人禮貌，適用于非正式場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意。②與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑。
（5）握手：①握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯，長時間握手且上下搖動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手。②握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手。③握手的部位，男士之間握到手掌，與女士握手只握到手指部分。④握手的時間不宜太長，大約2－3秒，不要戴手套或墨鏡與他人握手。
（6）鞠躬：①鞠躬時應從心底發出向對方表示尊重和感謝的意念，從而體現在行動上，給對方留下真誠的印象。②鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男員工雙手放在身側，女員工雙手合起放在體前。③平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合。④鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短。⑤鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬。
（7）小動作禁忌：①不要當著他人面抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物。②不宜在他人面前整理頭發、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節制。
3．神態表情：
（1）面部表情：面部表情能讓對方感覺到你非常高興為他服務，并愿意與他友好相處；微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現方式；一個微笑可以體現出熱情、修養和魅力，從而得到他人的認同。
（2）目光：
①目光接觸能讓對方感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法。
②要與對方保持有效而適度的眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視。
③目光應柔和地放在對方雙眼和鼻尖構成的面部三角區的中心并以此向外擴散，集中在上至發際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內。
4．服裝服飾
（1）西裝：深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色；上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品，以免鼓脹。
（2）襯衫：純白色為最佳，每天更換為宜；注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶和諧。
（3）領帶：以一種顏色為主基調；男員工佩戴領帶時，要挺括干凈、系戴端正。領帶打好后，長度到腰帶扣處為宜。
（4）鞋襪：①黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不能穿帶鞋釘的皮鞋。②男員工最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女員工裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺；絲襪以肉色系的顏色為最佳。
5．首飾：不佩戴夸張首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物。
6．文具：色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配；需要時應隨身攜帶小型計算器以便計算數字。
7．名片夾：使用公司統一設計印制的名片，名片夾要品質良好。
8．空間距離：①空間距離是指在你和他人之間令人感到很自在安全的距離。
②安全適當的距離會與對方促進交流，彼此更加信任；三種空間距離：
親密距離，小于0.5米；屬于伴侶、親屬、孩子、密友的距離。
社交距離，0.5---1.2米；與對方的談話多在這一范圍內進行。
公共距離，大于3.6米；適用于會議上講話的經理或培訓師。
9．工作環境：對方會根據你的工作環境是否干凈整潔來判斷你工作能力的高低以至公司管理水平的好壞。
1．固定電話的禮儀
（1）聽電話的禮儀：①鈴響三聲之內拿起電話；②問候來電話的對方；③主動自報家門；④詢問對方是否需要幫助。
（2）請人等候的禮儀：①告訴對方請他等候的原因；②征詢對方是否可以等候；③等候對方的答復/致謝；④提供需要等候的時間信息；⑤對對方的等候表示感謝。
（3）接轉電話的禮儀：①對方解釋接轉電話的原因以及轉給何人；②征詢對方是否介意把他的電話接轉給其他人；③在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽；④預先把來電者的姓名和電話內容告訴你的同事。
（4）記錄留言的禮儀：①詢問對方的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；②從積極的方面解釋同事不在的原因；③說出你的同事大概回來的時間；④記下所有重要的信息：對方姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等。
（5）結束電話的禮儀：①詢問對方是否需要你為他做其它的事；②感謝對方打來電話并讓他知道這個問題已經引起你的重視；③讓對方先掛斷電話；④掛斷電話后立刻記錄有關的重要信息。
2． 移動電話的禮儀
（1）參加會議時應將移動電話調為振動狀態；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群。
（2）與對方會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。
3．使用名片
（1）名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出。
（2）應放在公文包中,男士可將名片放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或易于取放的皮包內，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來。
（3）遞交名片時要將名片的正面朝向對方；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞于對方胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片。